Cresce demanda por sistemas de gravação em call center

TeclanA Teclan, desenvolvedora catarinense de tecnologia para call centers e operadoras de telecomunicações, estima um incremento da ordem de 25% na demanda por soluções de gravação. Segundo a empresa, há cinco anos, apenas 10% dos projetos implantavam estes sistemas. Hoje, 55% deles contam com o gravador digital Teclan Call Recorder and Logger. E o número deve ultrapassar a casa dos 70% até o fim de 2009. Entre os fatores apontados pela empresa estão aqueles ligados à crescente profissionalização do setor, além da legislação.

Cláudio Sá, da Teclan

Cláudio Sá, da Teclan

A Lei paulista 566/2006 que institui a obrigatoriedade de manter o registro histórico das chamadas do cliente, por meio de gravação, durante 90 dias, e a Lei do Sac, em vigor desde 1º de abril, combinadas à especialização da Teclan na área de cobrança, bem como a um comportamento mais geral do mercado e da sociedade somam-se para compor estas estimativas.

A Teclan desenvolveu e vem aperfeiçoando continuamente o Teclan Call Recorder and Logger, para fazer frente à nova configuração mercadológica, que compreende o consumidor 2.0 e as empresas em busca de excelência total.

Nosso papel, como players de tecnologia avançada é oferecer estrutura para que contact centers de todos os segmentos possam não apenas prover atendimento com altos níveis de qualidade, mas principalmente, que seja cada vez mais humanizado.

Claúdio Sá, presidente da Teclan

Além disso, cada vez mais, as empresas precisam incorporar melhores práticas em seu dia-a-dia. A gravação propicia parâmetros com elevada acuracidade e também atende à necessidade de treinamento eficiente, sendo um dos mais ricos materiais para treinar agentes, que ampliam as possibilidades de aperfeiçoamento a partir da sua própria atuação. Vale destacar que a ferramenta ajuda a atender demandas crescentes por segurança, bem como a regulamentações que determinam a obrigatoriedade de gravação de contatos nos serviços de SAC.

Neste sentido, o Teclan Call Recorder and Logger registra a interação entre os agentes e os clientes, fornecendo informações para a gestão da qualidade dos atendimentos. A solução provê quatro tipos de gravação, de acordo com as características da operação: contínua, por demanda, programada e randômica. Além disso, as gravações podem ser programadas e pode ser feito back up automático em Zip, DAT, DVD, CD e no HD. Os arquivos de áudio são leves, gerados em MP3, e o sistema conta com ferramentas de Quality Assurance para a avaliação do atendimento prestado, o que inclui desde formulários até relatórios de desempenho.

Sobre a Teclan
Presente no mercado há 18 anos, a catarinense Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de softwares para call centers e contact centers, atendendo desde pequenas empresas até as maiores operadoras de telefonia do País. Com uma equipe profissional altamente qualificada e tecnologia de última geração, a Teclan oferece ao mercado uma linha completa de soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre seus produtos estão sistemas avançados de discagem automática, gravação digital, URA, soluções de monitoração e de gestão de desempenho, PABX IP e outras para automação das operações de call Center.

Com informações da assessoria de imprensa da Teclan

Autor: Rodrigo Lóssio

Jornalista formado pela UFSC, especialista em Propaganda e Marketing pela UNIVALI, com MBA em Gestão de Negócios, Mercados e Projetos Interativos pelo I-Group. É sócio-diretor da Dialetto e editor executivo do blog TI Santa Catarina.

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