Impactos econômicos e sociais do bloqueio ao telemarketing

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por Cláudio Sá

Cláudio Sá. Crédito: DivulgaçãoA importância econômica e social do setor de Call Centers no Brasil é muito expressiva e a redução da atividade, gerada pela Lei Estadual de SP 13.226/08 que proíbe ligações de telemarketing para quem se cadastrar, deve ter um impacto significativo nas atividades econômicas do setor. Só para se ter uma idéia, segundo a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços –, as centrais de atendimento empregam quase um milhão de pessoas em todo o país, especialmente jovens com idade entre 18 e 24 anos, em seu primeiro emprego. Este único fator já mereceria uma discussão mais aprofundada sobre o tema e a busca de alternativas menos danosas.

Não é preciso ir muito longe para perceber qual será o impacto econômico e social que medidas desse espectro causam. Basta lembrar que uma iniciativa semelhante, nos Estados Unidos, em 2003, a ‘Do not Call list’, gerou prejuízos da ordem de US$ 50 bilhões e fechamento de postos de trabalho. Lá, a determinação foi responsável por dois milhões de pessoas desempregadas, em um universo de 6,5 milhões de trabalhadores desse setor, segundo a Frost & Sullivan.

Aqui, outro agravante socioeconômico é o fato de que a ABT informa que quase 77% dos trabalhadores do setor são mulheres. Ora, de acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA, as famílias chefiadas por mulheres, em 2007, somavam 33%.

A Lei Estadual de SP 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, prevê o bloqueio de ligações de telemarketing para pessoas que se cadastrarem. Muito embora seja uma Lei que vai vigorar apenas no Estado de São Paulo, o impacto será nacional, uma vez que call centers de todo o Brasil não poderão mais ligar para os números cadastrados. Além disso, de acordo com a ABT, o eixo São Paulo – Rio de Janeiro concentra 80% das empresas do segmento.

Mais do que isso, estamos diante da real possibilidade da criação da lista nacional de bloqueio ao telemarketing, à semelhança da lista Do Not Call nos EUA, afinal São Paulo é hoje o principal centro econômico-financeiro do Brasil. As ações ali adotadas são referência para os demais estados da Federação.

É óbvio que abusos precisam sempre ser coibidos, mas quem atua diretamente no setor sabe o quanto se tem buscado regulamentar as ações, estabelecendo normas de conduta. Ao mesmo tempo, se vê uma corrida pela profissionalização, suportada por altos investimentos em tecnologia. A tecnologia, que auxilia a reduzir custos, aumentar produtividade e aprimorar a gestão, facilmente se adapta à nova regulamentação. Todos os fornecedores de soluções para Call Centers e Contact Centers são capazes de atender à nova lei. No entanto, a questão é: qual será o impacto se tratarmos de novas funcionalidades ao invés de nos preocuparmos com o futuro do setor?

Do lado de cá da linha, o atendente tem sido exaustivamente treinado. As centrais criam novos scripts, fazem auditoria, gravam os contatos tanto para preservar a verdade como para aprimorar a qualidade dos contatos. A reciclagem contínua, por sua vez, é fundamental para os profissionais iniciantes, que são maioria nas centrais de atendimento, como mencionamos. Ainda faltam ajustes, sem dúvida, mas não há outras alternativas que não o corte brusco do público consumidor? Antes de partirmos para o bloqueio do telemarketing, por que não esgotar as possibilidades de adequação do serviço? Há de se pensar na adoção de políticas que regulamentem a comercialização de cadastros, de restrições ao uso de cadastros de celulares e de horários para a realização das ligações.

Desenvolver tecnologias que atendam às novas regulamentações tem sido o caminho que alguns têm buscado, mas a grande demanda para players diretos e indiretos do setor, hoje, deve ser apenas uma: reivindicar reflexão de todo o conjunto da sociedade, em busca de alternativas viáveis, que respeitem os consumidores e não causem desemprego e prejuízos a este mercado, que luta para crescer e se manter competitivo, bem como, toda uma cadeia que o circunda. A palavra é buscar alternativas e tecnologia para o aprimoramento dos contatos e não que coadunem com a extirpação do setor de call centers. Até quando iremos adotar medidas que afetam nossa sociedade a partir de modelos de outras nações? Será que não temos competência suficiente para identificarmos nossas necessidades e anseios?

Cláudio Sá é presidente da Teclan, líder nacional em tecnologia de Directory Assistance e referência brasileira no desenvolvimento de softwares para call centers e contact centers.

Sobre a Teclan
TeclanA catarinense Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de softwares para call centers e contact centers, atendendo desde pequenas empresas até as maiores operadoras de telefonia do País. Com uma equipe profissional altamente qualificada e tecnologia de última geração, a Teclan oferece ao mercado uma linha completa de soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre seus produtos estão sistemas avançados de discagem automática, gravação digital, URA, soluções de monitoração e de gestão de desempenho, PABX IP e outras para automação das operações de call Center.

Autor: Equipe TISC

Os redatores do blog TI Santa Catarina são jornalistas com larga experiência no segmento de tecnologia e inovação. Para sugestões, críticas e comentários, entre em contato conosco.

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  • Diego

    Com certeza o bloqueio de telemarketing irá desempregar pessoas, mas por que somente agora essa preocupação com os trabalhadores? Infelizmente essas pessoas são descartáveis para as grandes corporações, sempre foram. Haja vista o mal treinamento que recebemm, a questão que a maioria recebe por comissão e além de ser uma profissão cruel: diariamente se escuta pessoas revoltadas, gritando e chingando por receberem ligações indesejadas.

    Me deu arrepios quando o senhor falou em regulamentação da comercialização de cadastros. Já é sabido que dados pessoais são comercializados entre empresas do ramo (e o pior, não há punição para a prática), mas será que isso é ético? Fico constrangido em dispensar todos os dias educadamente as ligações de telemarketing que recebo. Provavelmente o “script” que os telemarketeiros têm, diz que eles devem insistir até que o produto seja adquirido ou que eles sejam chingados e o telefone seja desligado.
    Hoje quando se abre uma conta bancária, por exemplo, existe a maltida cláusula contratual que autoriza a divulgação de dados pessoais para “empresas parceiras”. Mas a dita empresa parceira se preocupa em saber se a “vítima” tem interesse em receber suas ligações? Será que ela se preocupa com a má educação que os seus empregados podem receber das pessoas? Até agora é senso comum que não.

    O questão referente a esse assunto não é se deve ou não existir o bloqueio e sim se deve ou não existir o telemarketing! A sociedade realmente necessita do telemarketing? O senhor está invertendo os valores.

    Aprovo com louvor essa lei e divulgo a todos os meus conhecidos. O Procon do Paraná também já aceita o bloqueio diretamente pelo site. Espero que logo haja em todos os estados.

  • http://www.teclan.com.br Claudio Sá

    Prezado Diego,

    É sempre bom debater questões que têm influência na sociedade. E certamente o emprego, as condições de trabalho, a legitimidade das queixas contra abusos de parte do setor de telemarketing são importantes e precisam ser discutidas de forma mais ampla. Na verdade, todos os pontos de vista são importantes para discussões mais efetivas.

    Concordo com você, de fato, existe pouco treinamento e a remuneração é baixa em parte do setor, o que também requer discussão e revisão. Escrever, meu caro Diego, é um começo para mudar o rumo de muitas coisas e neste quesito, ambos colaboramos.

    Do meu ponto de vista, o mercado como um todo não pode ser penalizado pelas más práticas de algumas empresas. O que expus no artigo é justamente uma sugestão de como melhorar as práticas do setor, adequar os serviços, tornar real o respeito ao consumidor e aos profissionais da área. E a tecnologia é nossa aliada para essa melhoria.

    Quanto à referência que faço às regulamentações, quis enfatizar a necessidade dos acordos de conduta, de prática nos call centers que vêm sendo firmados por entidades representativas do setor e que visam coibir condutas abusivas e aumentem o respeito aos consumidores e aos trabalhadores. Novamente, vejo que a tecnologia é essencial para termos controle quanto ao cumprimento dessas regulamentações. Menciono, inclusive, o termo ‘restrição de uso’, que acredito precisa ser feito. Regulamentar a comercialização dos cadastros é coibir abusos; evitar que qualquer um se apodere de uma lista e saia ligando; é criar punições, leis etc.

    Foi um prazer receber sua opinião e espero que mais pessoas possam ter iniciativas como a sua. Acredito que o debate é a raiz da democracia e o caminho para uma sociedade mais justa.

  • Rafael

    Telemarketing não contribui em nada para o crescimento do país, pelo contrário, todos os dias alguém liga para interromper quem está trabalhando, estudando, etc. É ponto negativo, atrapalha a vida de todos.
    Por que não usar a força de trabalho de tais pessoas em algo que realmente venha desenvolver nosso país?
    É tarefa do governo criar condições e estimular o desenvolvimento de setores que favoreçam o crescimento da nação. Certamente tais trabalhadores poderiam produzir algo muito melhor em empresas “construtivas” do que em empresas que importunam a vida das outras pessoas.
    Telefonar para um número pessoal para fazer propaganda é desrespeito. Telemarketing é desrespeito.

  • Bob Z

    TELEMARKETING É UMA PRAGA E, COMO TAL, DEVE SER EXTERMINADO!
    CHEGA DE APORRINHAÇÃO. AS EMPRESAS QUE BUSQUEM OUTRAS FORMAS DE VENDER SEUS PRODUTOS.